خانه / ارتباطات و مذاکره / مشتری مداری / سازمان هاى مشترى مدار چگونه هستند؟
سازمان هاى مشترى مدار چگونه هستند؟

سازمان هاى مشترى مدار چگونه هستند؟

سازمان هاى مشترى مدار چگونه هستند؟

یک سازمان داراى طبقه بندى هاى ادارى ، چارت هاى سازمانى، قسمتهاى مختلف و اهداف و خطى مشى ها، دستورالعمل ها و بسیارى موارد دیگر است. که مسلما براى مشتریان وبزرگى سازمان وقسمت هاى مختلف آن اهمیت ندارد بلکه مى خواهند کسى مشکلاتشان را حل نماید .سازمان مشترى مدار سازمانى است که هدف آن پیش گرفتن درخواست  هاى مشتریان در مسائلى که بیشترین ارزش را براى آنها داراست مى باشد و رضایت مشترى را سرمایه خود و ضامن برگشت سرمایه سازمان مى دانند

ارائه خدمات به مشترى همواره سرلوحه تفکرات و برنامه ریزى ها مى باشد و در زندگى و مشکلات موجود براى کسانیکه مسئول راضى نگه داشتن مشترى هستند تغییر و بهبود حاصل مى نمایند . و سازمانى که نتایج عملکرد آن براساس انتظارات و خواست  هاى مشتریان سنجیده مى شود .ملاک واقعى ارزش یک شرکت از نظر جامعه و صاحبان آن رضایت مشترى است و بدون این هیچ کسب و کارى نمى تواند ادامه حیات داده و ایجاد شغل نموده و یا زندگى کسانى را که در آن کار کرده و به مردم خدمت ارائه مى دهند تأمین نماید.یک سازمان مشترى مدار بدون ایجاد ارتباط مناسب با مشتریان خود نمى تواند موفقیتى حاصل کند و در دنیاى امروز که دنیاى کیفیت محور مشترى مدار است ، مشترى هدف کار و مشترى گرایى زیربناى کلیه فعالیت هاى تجارى و اقتصادى خواهد بود. در این راستا جذب کارکنان مشترى مدار که ویژگى هاى بارز ارتباطات انسانى را در رفتار خود لحاظ کرده باشند ضرورى است .

ویژگى هاى سازمان هاى مشترى مدار:

هرعضوى از آن مفهوم مشترى مدارى و رضایت مشترى را بخوبى درک کرده باشد .

به طور صحیح عمل نماید

مفهوم خدمات را به طور جامع درک کرده باشد

پشنهاد میکنم بخوانید  بهبود ارتباط نزدیک با مشتری

شکایت و اشکالات وارده را بطور دقیق و در اسرع وقت رفع کند

آموزش و فراگیرى مستمر موجب رشد مى شود و کارکنان را تبدیل به منابع رقابتى مى کند. ارتقاء و ایجاد توانمندى اگر با ابتکار و ابداع همراه شود سرمایه لایتناهى در سازمان به وجود مى آورد که در صورت تغییرات سریع سازمان دچار بحران نخواهد شد .

انعطاف پذیرى براى هرگونه تغییر در واقع نوعى تخصصى شدن فعالیت ها است که موجب بقاى سازمان و رضایت مشترى مى شود.

مدیر مشترى مدار

ارتباطات موثر بین کارکنان ضامن کیفیت مطلوب است ، عموما براى اجراى یک پروژه تقسیم وظایف مقدم بر ایجاد ارتباطات موثر بین افراد قرار مى گیرد در نتیجه روابط بطور نامطلوب گسترش یافته ، اشتباهات بروز و نهایتا اهداف اصلى گم خواهند شد. بنابراین باید قبل از شروع هر پروژه کارکنان را نسبت به اهمیت روابط متقابل در انجام وظایف و مسئولیت  محوله ، براى حصول نتیجه مورد انتظار آگاه ساخت .

بدین ترتیب است که هرکسى متوجه نقش و تأثیر فعالیت هاى خود بر کار سایرین شده و مى توان با تغییر کانون توجه افراد از عملکرد انفرادى به کار گروهى توقعات کارفرما را ارضاء و همه افراد را برنده تلقى نمود. آگاه سازى کارکنان از وظایف یک مدیر مشترى مدار مى باشد .

پیش ازاین خصوصیات یک سازمان مشترى مدار مورد بررسى قرار گرفته است . بطور کلى یک مدیر که به اصول یک سازمان مشترى مدار معتقد باشد و داراى صبر فراوان ، تواضع، انتقادپذیرى ، آراستگى ، راستگویى و صداقت ، مطلع از خدمات سازمان و شنونده و پاسخ دهنده خوب جهت مشکلات مشتریان و را مى توان یک مدیر مشترى مدار محسوب کرد .

مدیران هر سازمان از هسته هاى اصلى آن محسوب شده و باید خصوصیات و ویژگى هاى مشترى مدارى را در خود تقویت نمایند .

پشنهاد میکنم بخوانید  حفظ وفاداری مشتری با ۶ تکنیک بازاریابی

ویژگى هاى مدیران مشترى مدار:

مشترى را مى شناسند .

در سازمان جهت مشترى ایجاد اهمیت مى کنند .

به مشترى خدمت مى کنند .

براى مردم احترام قائلند .

در مردم احساس برنده شدن ایجاد مى کنند .

در مورد مردم مانع اظهارات مخرب مى شوند .

ظرفیت انتقادپذیرى سازمان را افزایش مى دهند .

مردم را از ارائه انتقاد سازنده منع نمى کنند .

به انتقاد سازنده مردم به موقع پاسخ مى دهند .

تمایل به قبول اشتباه دارند .

کارکنان مشترى مدار

مدیران مشترى مدار بدون کارکنان مشترى مدار موفق نخواهند بود وکارکنانى که ویژگى هاى ذیل را داشته باشند در زمره کارکنان مشترى مدار قرار دارند :

– مردم دارند ومردم را دوست دارند .

– همیشه جانب مشترى را مى گیرند .

– به سوالات مشترى پاسخ مناسب مى دهند .

– به حرف هاى مشترى خوب گوش مى دهند .

– شیک پوش وخوش صحبت هستند .

– ظاهروباطنى آراسته و وارسته دارند .

– خود را به جاى مشترى قرار مى دهند .

– بیشتر به فکر ارایه خدمات هستند تا سود شخصى .

– همیشه بیشتر از حد انتظار مشترى برایشان کار مى کنند.

– با مشترى همانند میهمان خود رفتار مى نمایند .

– رفتار آنها نشانگر این است که مردم ومشتریان را در اولویت قرارمى دهند .

با چنین دیدگاهى کارکنان مشترى مدار، مدیران مشترى مدار و سازمان مشترى مدارى پیوستارى از خدمت به مشترى هستند به طورى که اگرهر کدام وظیفه و مسولیت خود را نسبت به مشترى به درستى انجام ندهند فرآیند خدمتلطمه مى خورد و به کاهش رضایت مشتریان مى انجامد.

 

منبع:crmroom.com

سازمان هاى مشترى مدار چگونه هستند؟
۵ (۱۰۰%) ۱ vote

حتما ببینید

شناسایی معیارهای غلط در ارائه خدمات به مشتری چگونه است؟

شناسایی معیارهای غلط در ارائه خدمات به مشتری چگونه است؟

شناسایی معیارهای غلط در ارائه خدمات به مشتری چگونه است؟ معیار سنجش شرکت خرده‌فروشی لوازم …

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

هجده + 9 =